Ono o čemu klijenti (srećom) pojma nemaju…

Ideju za post sam dobio dok sam telefonom najavljivao taksistu, koga smo poslali da isporuči neke reklamne kese „u minut do dvanaest“… Ali da krenemo priču od početka:

Šta su klijenti videli?

Priča je počela nedelju dana pre toga. Kafica i čašica razgovora sa starim drugarom sa neta – ubrzo se „iskomplikovala“. Sutradan, posle zahteva za ponudu, sledilo je još par mailova u kojima smo definisali dimenzije i tiraž reklamne kese za neki „event“. U sledeća dva dana razmenili smo još tri-četiri maila da bi smo usaglasili idejno rešenje. Elektronska pošta naizgled štedi mnogo vremena, ali ono svejedno curi – pa smo na kraju ipak morali da dogovor oko roka isporuke dovršimo telefonom.  Naravno – rok je ispao dva puta kraći od standardnog (jer smo morali nekako da kompenzujemo onu prepisku).

Ništa novo –  ni neuobičajeno…

Klijenti su sledeći put čuli moj glas kada sam im javljao da je taksi krenuo ka njima. Sat vremena pre dogovorenog roka. Pretpostavljam da su bili vrlo zadovoljni,  i da se nisu mogli oteti utisku kako je sve lako i jednostavno kada se posao poveri profesionalcima…

A šta klijenti nisu videli?

Prva stvar koju srećom klijent nije video (jer bi ga sigurno zabrinula) je bilo lice mojih saradnika kada sam im rekao da sam prihvatio rok od samo 3 radna dana (četiri, računajući i subotu). Mislim da bi ga taj izraz  veoma zabrinuo…

A u  stvari – sve je krenulo odlično. Fajlovi su za nekoliko sati poslati na CTP („Computer-To-Plate“). Papir, boja, folija za plastifikaciju, lepak, kanap… Sve je bilo „na stanju u magacinu“ – ali samo zahvaljujući činjenici da se svakodnevno nešto od toga preuzima – ili dovozi (CTP je na Karaburmi, papir i boja na Dorćolu, kanap u Vranju, lepak na Autokomandi, folija u Čačku…) Ponekad je dovoljno da samo padne jača kiša, pa da se sve poremeti… Ili ne-daj-bože sneg?

Ali Marfi je mnogo maštovitija bitanga!

Prvi znaci katastrofe bili su vidljivi još u petak,   kada je jedan kolega javio da zbog stomačnih problema neće doći na posao. „Srediće se to do sutra…“ Valjda? Štampa je završena za čas, a sutradan do kraja radnog vremena posao je bio i plastificiran…

Kolega koji je i dalje bio na bolovanju trebalo je sledeći da stupi na scenu. Njegova „specijalnost“ je priprema za savijanje kesa, tzv. „bigovanje“. Naravno – bar još tri izvršioca znaju da podese tu mašinu, i urade isti posao. Ali baš neposredno pre nego što se radnik razboleo, na mašini je rađena osetljiva popravka. Posle koje je logično da mašinu testira najiskusniji radnik. Onaj na bolovanju. Nema veze, doći će u ponedeljak… Valjda?

U ponedeljak – se naravno ponovo ne pojavljuje na poslu. Stomačni virus, ozbiljnije vrste. Ali „problem“ je izleda izašao iz bolesnikovog WC-a – i uleteo u ventilator. Jer u ponedeljak ujutro javljaju mi da je grafički nož (jedna od najvažnijih mašina u proizvodnji) najednom prestao da radi. Kasnije u toku dana trebalo je da krene nova velika isporuka kataloga za Švedsku. Sve je bilo gotovo, veći deo čak i spakovan,  samo je ostalo da se obreže jedan manji deo završen u subotu. Naravno – na onom nožu koji se iz čista mira pokvario.

Istovremeno zovem servisera, i nekoliko kolega koji mogu da mi priskoče u pomoć „da premostimo“ dok se kvar ne otkloni. Utovaramo kataloge, i idemo na drugi kraj grada da ih obrezujemo. Troje ljudi su uključeni u „operaciju spasavanja“. Ja sam „leteći“. Čas sam ovde – čas sam tamo! Ali prvo ćemo (reda radi) proveriti da nije neki banalan kvar – tipa osigurač… Jurim na treću stranu da bih kupio staklene osigurače od 6A. Koji crknu čim ih zameniš. Serviser srećom stiže u rekordnom roku, za samo nekoliko sati. Ipak dan je skoro proleteo… A šta ćemo sa onim kesama što sutra do podne treba da se završe? Nema ko da biguje… Neka, poranićemo sutra.

Valjda?

I na kraju sviće i taj dan odluke. Nesrećni nož je popravljen u kasnim večernjim satima, ali je to i dalje pod znakom pitanja jer je bar tri puta u toku jučerašnjeg dana izgledalo da je popravljen, pa bi se kvar ponovo vraćao… Odlučili smo da preskočimo operaciju „bigovanja“ i da se kese saviju ručno. Jeste sporije, i biće potrebno da cela ekipa u doradi radi taj posao, ali je rizik manji. Trčim između prizemlja (štamparija) – i potkrovlja (dorada) desetak puta,  i „raspirujem tenziju i entuzijazam“. Izgleda,  sa uspehom, jer posao brzo odmiče…  U međuvremenu moram da skoknem i do grada, po lepljivu traku za pakovanje. Takve trivijalnosti su redovni sastavni deo ovakve frke (nešto prosto mora da se iskomplikuje u poslednji čas). Taksista čeka desetak minuta da se paketi spakuju, ali više niko nije nervozan. Sve je davno već viđeno…

Jel’ ovo kao neki EPP?

Teško. Kada bi klijenti imali svest da se ovakve stvari (bar povremeno) događaju,  bila bi to vrlo loša poruka. Zamalo? A šta ako jednom „zamalo uspe“ da stigne na vreme? Mogu da zamislim silne eksperte iz menadžmenta i srodnih oblasti kako argumentovano analiziraju situaciju, pronalaze u svemu organizacione propuste, slaba mesta, tehnološku zastarelost, i gomilu drugih slabosti i nedostataka. U ovoj maloj životnoj pričici pronaći će sve one razloge zbog kojih sámi ostaju zauvek u domenu teorije,  i ne usuđuju se da se upuste u pravu stvar „dok se ne steknu svi uslovi“.

Ne, ne želim da se pravdam. Sve zaista može da bude mnogo bolje. Kao što je danas mnogo bolje nego juče. A i juče je bilo znatno bolje nego pre tri, sedam, ili petnaest godina. I neću da vas lažem – bilo je i situacija kada nismo sve uspeli da stignemo „u minut“ – ali budite sigurni da smo – isto ovako – uvek dali svoj maksimum.

I to je ono što vama i vašim saradnicima posle nekog vremena pređe u naviku. A onda postane ono „nešto“ na šta možete uvek da se oslonite. Vi, i vaši klijenti… Nisam sujeveran, ali može biti i da neko sve to gleda „od gore“? Pa ponekad možda i malo pomogne onima koji su to radom, trudom, i voljom zaslužili?

Eto. Najvažnije lekcije iz biznisa su zapravo vrlo proste. Zar ne?

.

Save